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Basique N°1 : Innovation et Devrloppement : Voix du client ou Voix de l'entreprise. -Suite-

On s'est arrêté sur le point de la contradiction que l'entreprise doit effectuer entre sa propre Voix, et celle du client. Pour bien clarifier ce point Bill Belt, a choisi de commencer par deux exemples ou la Voix de l'entreprse reigne. autrement dit, ces deux entreprises se focalisent sur leurs propres strategies, sans pour autant prendre en considération la voix de client. Alors le résultat gagné pour les deux ont été soit la saturation exessive des stocks (puisque les clients n'achètent ce qui a été produit) soit la marginalisation complète des besoins de clients en produisant les services et  les biens en fonctions des "euros" (on se focalise sur le susteme financier de l'entreprise, tout en oubliant que le client n'achete pas des euros mais plutot un produit ou un service).

Pour bien détailler les perspectives de  la vision d'un entreprise quelconque, on commence les étapes normales que l'entreprise suit pour assurer sa pérennité.
D'abord, l'entreprise detecte la voix du client, puis elle met en place une stratégie afin d'atteindre les objectifs de vente et de production en volume, c'est à dire le budget. Une fois le volume est atteint, la fabrication doit s'élancer tout en respectant les references exigées par le client. "sans pouvoir sortir le volume, l'entreprise ne durera pas très longtemps. c'est la voix de l'entreprise qu'on privilégie là"

Alors on peut bien affirmer qu'on ne peut pas distinguer entre la voix du client et celle de l'entreprise, car l'abcence d'une d'elle entraînera l'absence de l'autre. c'est ce que l'auteur a signalé comme l'effet de "ying yang" ou "poule-et-oeuf". L'entreprise doit passer du ying (stabilité) vers  phase de yang ( changement), justement pour assurer sa pérennité.

La voix du clien peut récupérée dans deux phases differentes, celle opérationnells, et celle stratégique. Alors cette récupéraion doit être évolutive selon, le niveau et bien sur celon les exigences instables des clients, c'est pour cela l'innovation à ce terme, se résume dans trois types, ilustré par Noriiako Kano, un professeur japonais, sous forme d'un célébre graphique au dessous.
Diagramme de Kano
- Le premier type de l'innovation : Attractif ou decisif: ce type est tellement innovant, qu'il incite les clients à acheter, en dépit de son prix élevé.

- Le deuxieme type : Proportionnel ou exprimé: ce type arrive lorsque les concurrents constatent la réussite et copient l'innovation. L'achat ici, dépend d'une comparaison par le client entre les diffrentes offres.

- Le troisieme type: Obligatoire ou Implicite: ce type est une dégénération crée par le passage du temps et par une trop grande familiarité.

"Face à cette dégradation inéluctablede l'innovationdans le temps, l'entreprise est obligée d'innover à un rythme régulier. Pour cela, obtenir la Voix du client est essentiel."


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