Le P-DG de la chaîne de cafés a réussi un subtil dosage entre une forte culture d’entreprise et la possibilité pour chaque employé d’exprimer ses potentialités. Voici ses 5 méthodes phares. 1. Faire de la formation la principale priorité Le 26 février 2008, à 17 h 30 tapantes, les 7 100 cafés Starbucks aux Etats-Unis ont fermé en même temps. Sur les portes closes, un simple écriteau : «Nous prenons le temps d’améliorer notre expresso.» A l’intérieur, 135 000 «baristas» (serveurs) réapprennent pendant trois heures à faire du café. Tollé dans la presse américaine et sur les forums : des consommateurs ont été priés de sortir des boutiques, d’autres n’ont pas pu entrer. Impensable au pays du client roi. Ce jour-là, le big boss, Howard Schultz, signe un gigantesque coup de communication, mais il redonne surtout ses lettres de noblesse à la formation interne, tombée en désuétude. Voilà plusieurs années en effet que les nouvelles recrues n’avaient plus qu’un rébarbatif classeur de fic...