Le livre "Les basiques de la gestion Industrielle et Logistique" commence la satisfaction des besoins de client, comme étant le premier basique à satisfaire pour arriver à un meilleur résultat de productivité ainsi de prospérité: " Reconnaître la primauté des besoins des clients finax, et intermediaires, et aligner les activités de l'entreprise pour créer de la valeur par rapport à ces besoins sont le meilleur gage de productivité et de prospérité".
Dans ce sens l'auteur démontre l'existence d'une grande difference entre la Voix des clients, et les Besoins de clients. Puisque la voix de client est difficile à appréhender et à comprendre. alors que les besoins de clients peuvent êttre satisfaite d'une maniere automatique.ependant cette consommation "automatique peut exister temporairement ... mais elle n'est pas durable économiquement".
La difference existe même dans les méthodes de la recherche de ces deux notions. A savoir " les méthodes traditionnelles d'appréhendre la Voix du client, n'étaient pas tres efficaces . Des enquêtes de satisfatction, des questionnaires, des analyses, des réclamatios, semblaient aporter les besoins et attendtes du client mais sa voix était filtrée, affaiblie, déformée."
Alors la question qui se pose dans ce stade d'analyse, c'est comment satsifaire la Voix de client en plus de ses attentes et ses besoins?avant de déterminer la méthode, il faut savoir que même le client est diversifié puisqu'on peut trouverdes clients intermédiaires et les autres finaux." mais il y a qu'une personne qui ontroduit du vrai argent frais dans la chaîne logistique celui du client final.. Les efforts de toutes les entreprises dans la chapine doivent concorder au service du client final".
Selon Bill Belt, la façon banale d'obtenir la Voix du client est d'avoir une conversation avec lui, ou plutôt de multipkes conversations avec de multiples clients", cette façon consiste à avoir une appréhension, qui necessite une compréhension , qui est à son tour une étape assez difficile, parceque le client parle en énigmes, et c'est à l'employé de déchiffrer sa Voix. La complexité de cette procédure, ne devrait pas être l'affaire du seul service marketing ou ventes. Tout le monde dans l'entreprise doit enchîner la recherche de la voix du client aux differents services de l'entreprise: L'entretien, le dépannage le paiement...
Et bien sûr on sait bien qu el'entreprise a pour mission officielle découter la voix du client, "mais dans la réalité quotidienne c'est la Voix de l'entreprise qui la recouvre largement" c'est à ce niveau que la voix du client et celle de l'entreprise peut, si mal analyser, être opposées........ A traiter dans le prochain article.
Dans ce sens l'auteur démontre l'existence d'une grande difference entre la Voix des clients, et les Besoins de clients. Puisque la voix de client est difficile à appréhender et à comprendre. alors que les besoins de clients peuvent êttre satisfaite d'une maniere automatique.ependant cette consommation "automatique peut exister temporairement ... mais elle n'est pas durable économiquement".
La difference existe même dans les méthodes de la recherche de ces deux notions. A savoir " les méthodes traditionnelles d'appréhendre la Voix du client, n'étaient pas tres efficaces . Des enquêtes de satisfatction, des questionnaires, des analyses, des réclamatios, semblaient aporter les besoins et attendtes du client mais sa voix était filtrée, affaiblie, déformée."
Alors la question qui se pose dans ce stade d'analyse, c'est comment satsifaire la Voix de client en plus de ses attentes et ses besoins?avant de déterminer la méthode, il faut savoir que même le client est diversifié puisqu'on peut trouverdes clients intermédiaires et les autres finaux." mais il y a qu'une personne qui ontroduit du vrai argent frais dans la chaîne logistique celui du client final.. Les efforts de toutes les entreprises dans la chapine doivent concorder au service du client final".
Selon Bill Belt, la façon banale d'obtenir la Voix du client est d'avoir une conversation avec lui, ou plutôt de multipkes conversations avec de multiples clients", cette façon consiste à avoir une appréhension, qui necessite une compréhension , qui est à son tour une étape assez difficile, parceque le client parle en énigmes, et c'est à l'employé de déchiffrer sa Voix. La complexité de cette procédure, ne devrait pas être l'affaire du seul service marketing ou ventes. Tout le monde dans l'entreprise doit enchîner la recherche de la voix du client aux differents services de l'entreprise: L'entretien, le dépannage le paiement...
Et bien sûr on sait bien qu el'entreprise a pour mission officielle découter la voix du client, "mais dans la réalité quotidienne c'est la Voix de l'entreprise qui la recouvre largement" c'est à ce niveau que la voix du client et celle de l'entreprise peut, si mal analyser, être opposées........ A traiter dans le prochain article.
Commentaires
Enregistrer un commentaire